8 октября 2021 года на площадке форума «Ecomference Rupost Retail Week» состоялась сессия «ОНЛАЙН-ОФЛАЙН-ОНЛАЙН ПУТЬ КЛИЕНТА». Мероприятие прошло в Технопарке «Сколково».
Участники обсудили, как использовать тренды покупательского поведения для планирования shopper journey, как получить максимальную отдачу от новых покупательских миссий, а также вопросы post—store.
Модератором сессии выступила Анна Лебедева, исполнительный директор Ассоциация «Маркетинг в ритейле», член правления РАЭРР.
В обсуждении вопросов приняли участие: Андрей Осокин, директор по маркетингу «Детский Мир»; Ксения Кузнецова, head of marketing communication & content, Groupe SEB; Алексей Карев, директор по маркетингу SOKOLOV; Станислав Цветков, руководитель e-commerce в The Coca-Cola Company и Александра Цыганкова, руководитель по развитию канала электронной коммерции Coca-Cola HВС Россия.
«Мы успешно пережили пандемию, e-commerce набрал обороты, — отметил Андрей Осокин, директор по маркетингу «Детский Мир». — Но при этом, несмотря на то, что доля e-com растет, 80% покупателей приходят забирать свой заказ в магазин. Вот оно, омниканальное поведение. У нас есть постаматы и мобильное приложение, но люди все равно идут в магазины. В нашем сегменте нет жесткого отторжения от розницы. Наоборот во время пандемии мы остро почувствовали необходимость, когда хочется пощупать и получить эндорфины при покупке. Офлайн никуда не делся, и запрос покупателя на него такой же высокий».
Ксения Кузнецова, head of marketing communication & content, Groupe SEB, обратила внимание, что происходит перетекание целей и задач покупателя.
«Путь клиента становится очень хаотичным. Те, кто ходили в магазин, ходят в него и дальше, это часть их покупательского опыта, им это важно, а кто не хотел и не хочет ходить в магазины — нужно предоставить возможность покупать в онлайне. Видео-консультации — это хороший, рабочий инструмент, мы активно его используем», — добавила эксперт.
«Мы видим бешеный рост онлайн-канала, у нас есть клиенты, которые выросли на 1500% за год. Однако при этом есть люди, которым нужен офлайн, мы остаемся социальными существами, которым необходимо офлайн-общение», — резюмировала Александра Цыганкова, руководитель по развитию канала электронной коммерции Coca-Cola HВС Россия.